Hedef : Müşterinin aracı ile ilgili talebine ilgili olmak,
MÜŞTERİYE TELEFONDA RANDEVU,
Müşteri telefon ile doğrudan ilgili servis personeline ulaşır.
Fix Oto servis personeli müşteriyi bilgilendirebilecek kapasite ve teknik donanımdadır.Bu sayede müşterinin servise gelmeden çözülebilecek talebi,görüşme sırasında çözülecektir.
Müşteri talebi / talepleri eksiksiz alınır,bakım harici işlemi olup olmadığı sorulur.
Araç ve müşteri bilgileri elektronik ortamda kaydedilir, ( aracın kilometresi,modeli,motor ve şasi numarası,plakası,trafiğe çıkış tarihi,isim,telefon )
Son servis hizmetinin ne zaman verildiği ve yapılan işlem bilgisi verilir.
Randevu planlaması sistemi kullanılarak atölye iş yükü kapasitesi hesaplanır.
Randevu tarihi verilirken müşteriye atölye yoğunluğunun en az olduğu süre verilir.
Tahmini teslim zamanı,işçilik ve parça toplam tutarı bildirilir.
Yerinden alımı ve teslimi bilgisi sorulur.
2 .AŞAMA RANDEVU PLANI
Hedef: Müşteri aracının kabulu mükemmel ve sorunsuz olmalıdır.
Sürekli müşteri ise dosyanın bulunup daha önce yapılan işlemlerin,değişen parçaların,hangi mekanikler tarafından yapıldığı gözden geçirilir.
Daha önce kaydı yok ise yeni kayıt açılır.
Verilen randevunun işlerliğinin önceden kontrolü yapılır.
Parça bulunabilirliği;stokta gereken parçaların olup olmadığının kontrolü,mevcut olmayan parçaların siparişi verilir.
Atölye kapasite kontrolü yapılır.
İş emri açılır ve şimdiye kadar üzerinde konuşulan müşteri taleplerinin ve onarım şartları iş emrine yazılır
Herhangi bir duruma karşı müşteriye tahsis edilecek yedek arac mevcuttur.
3 .AŞAMA ARAÇ TESLİM ALMA
Hedef: Müşteriye pozitif yaklaşım sergileyerek, talep ve beklentisinin en iyi şekilde çözüleceğini paylaşmak.
Müşteriyi randevuyu almış olan servis personeli karşılar.
Müşteri anında ismi ile hitap edilerek selamlanır.
Dostça ve sıcak yaklaşım sergilenip,müşterinin tedirginliği güvene dönüştürülür.
Süratli hizmet (max.5 dakika bekleme).
Telefon ile verilen bütün randevulara sadık kalınır.
İş emri açılması ve ekspertiz hazırlığı,araç kabul bölümünde yapılır.
Araçta önceden herhangi bir hasar olup olmadığı servis personeli tarafından iş emrine not edilir.
Servis personeli tarafından bakım kapsamının belirlenip,varsa arıza teşhisi yapılır,müşterinin bilgilendirilmesi.teşhis için yeterli zaman ayrılıp, müşteri ile test sürüşüne çıkılır.
Araç ve müşteri bilgileri tam olarak alınır,
Ödeme şekli önceden belirlenir. ( Kredi Kartı veya Nakit )
İş emrinin müşteri ve servis personeli tarafından imzalanır.
İş emrinin bir nüshası müşteriye verilir.(Bu nüsha araç teslim belgesi yerine geçer.)
Müşteri aynı şikayetten daha önce gelmiş ise iş tekrarı saptanır.
Çalışma saatleri süresince resepsiyon sürekli hizmette olur.
Olası gecikme extra işlemlerden ve tutardan müşteri haberdar edilir.
Araç kirlenmeye karşı korua altına alınır. (kılıflar,paspaslar)
4. EAŞAMA BAKIM ONARIM
Hedef: İş tekrarına meydan vermeyecek hizmet sunularak,müşteri talebi eksiksiz yerine getirilir.
Mevcut bakım ve kontrol listesini ilgili teknisyen bakım esnasında kullanır.
Onarım gerektiren durumlarda iş uzmanı olan teknisyene verilir.
Özel alet ve test cihazı gerektiği durumlarda mutlaka kullanılır.
İşler standart zamanlar içinde tamamlanır.
Parça bulunabilirliği ve düzenli olarak ihtiyaç duyulan parçaların stok kontrolu sağlanır.
Parça deposu ve mekanikler arasında kayıp zamanlar azaltılır.
Atölye sorumlusu, yapılan işlerin sürecini devamlı kontrolaltında tutar,arıza çözümleri üretir.
Bakım onarım öncesi koltuk ve çamurluk kılıfları takılır.
Genel iş akışı,temizlik ve düzene dikkat edilir.
Ekstra işler ve değişecek parçalar veya gecikme olduğunda müşteriyle temasa geçilir,onay alınııp işleme devam edilir.
Mekanikerlerin yaptığı işleri çalıştığı süreyi iş emrine ve çalışma kartına yazar.
Çıkan ek işleri teknisyen iş emrinde kayıt altına alır.
5. AŞAMA KALİTE VE SON KONTROL / ARAÇ TESLİMİ İÇİN HAZIRLIK
Hedef : Müşteri beklentisinin maksimum karşılanmasını sağlamak.
Bütün servis işlemleri zamanında bitirilir.
Yapılan iş sonunda son kontrol ve test sürüşü yapılır.
Kontrol formu üzerinden gidilerek sorumlunun imzasını atar.
Teslimatta sapma olduğunda müşteri zamanında haberdar edilir.
Eksik işlerin tamamlanması ve tekrar kontrolü yapılır.
Araç temizliği itina ile yapılır.
İleride sorun çıkabilecek bir parçanın değişmesini veya yapılması gereken bir işlemin yapılmasını istememişse bu iş emrine not alınır
İş emri arkasına teslimat kontrol sorumlusunun imzası alınır
6 .AŞAMA ARAÇ TESLİMİ /FATURALAMA
Hedef : Verilen hizmet ile ilgili müşteri memnuniyeti ,
Müşteriyi, randevu ve aracı teslim alan servis personeli karşılar.
Müşteri ismi ile hitap edilerek karşılanır.
İade parçalar aracın sağ ön koltuğunun önüne bir poşet içinde konulur.
Yapılan işlemlerin ve faturanın araç başında detaylı olarak açıklanması yapılır.
Gerekiyorsa müşteriyle test sürüşüne çıkılır.
İş emri arkasına araç tesliminin yapıldığına dair müşteriden imza alınır.
Bir sonraki bakım zamanı, varsa değişmesi gereken parçaların sonraki değişim süre bilgisi müşteriye bildirilir.
Faturanın ödenme şekli araç kabulde belirlendiği şekilde yapılır.
Aracın iç ve dış temizliği itina ile yapılır.
Araç eksiksiz son kontrolü yapılmış şekilde teslim edilir.
7. AŞAMA MÜŞTERİ TAKİP
Hedef: Müşteriye,her zaman yanında hizmete ve problemlerini çözmeye hazır olan bir servisi olduğunu hissettirmek.Servise güvenini vebaşkasına da tavsiye etmesini sağlamak.
Araç tesliminden 3 ile 5 gün sonra müşteri aranarak hizmet kalite sorgulaması yapılır.
Araçta arıza giderilmemiş ise veya yapılan işten memnuniyet yoksa anında çözüm getirilir.
Doküman ve istatistikler oluşturup değerlendirme toplantıları yapılır.
Müşteri Hizmetleri